استانداردهای ایزو 9000 پرینت پست الکترونیکی


مقدمه
با صدور استانداردهای ایزو 9000 موضوع سیستم های تضمین كیفیت و مدیریت كیفیت در سال 1987 و ویرایش سال 1994 و بالاخره ویرایش سال 2000 به عنوان استانداردهای سیستم مدیریت كیفیت، در سراسر جهان برای به اجرای این استانداردها طی این مدت، تلاشهای وسیعی صورت پذیرفته است. طبق آخرین آمار سازمان بین المللی استاندارد، این موارد تا اواسط سال 2002 میلادی به بیش از 500000 سازمان در بیش از 160 كشور رسیده است و كماكان این رقم درحال افزایش است.
متاسفانه در ایران، یك مركز معتبر برای گردآوری آمار موثق وجود ندارد اما بنابر مجموع آمار و اطلاعات موجود به نظر می رسد بیش از 2000 سازمان تولیدی و خدماتی به اجرای این استانداردها اقدام كرده اند.
در یك نگاه كلی، در مسائل و موضوعهای مربوط به موفقیت و شكست اجرای این استانــــداردها وجوه اشتراك بسیاری دیده می شود. در كشورها و برحسب شرایط گوناگون میزان این مشتركات متفاوت است. به علت فرهنگ صنعتی مشترك، برای كشورهای درحال توسعه این وجوه اشتراك بیشتر به هم نزدیك است.
در ایران، برای تجزیه و تحلیل نتایج اجرای این استانداردها تلاشهایی شده است و هرچند ممكن است همه جانبه و مطلوب و ایده آل نباشند، اما از این جهت كه موضوع موردتوجه قرار گرفته و به تحلیل موفقیتها و دستاوردها، و در بعضـــــی موارد نادر به تحلیل شكستها، می پردازد بسیار مهم و ارزشمند است.
شواهد نشان می دهند كه علی رغم گذشت بیش از 2 سال از صدور رسمی ویرایش سال 2000 (كه طبق ضوابط سازمان بین المللی استاندارد به معنی ابطال ویرایش سال 1994 است) مجمــــوعاً روند گرایش به ارتقا سیستم های مستقر شده چندان رضایتبخش و درحد انتظار نبوده است. باتوجه به منطق موضوع، انتظار می رفت سازمانهایی كه تاكنون گواهی انطباق با استاندارد دریافت كرده اند، در اولین موقعیت نسبت به این امر اقدام كنند. مشاهدات محیط نشان می دهد اكثر سازمانها معتقدند باید حداكثر استفاده را از مدت اعتبار گواهینامه های صادره كنند. این سازمانها تا زمانی كه اعتبار گواهی آنها به مرز انقضا نرسیده است (كه این مرز تا 15 دسامبر سال 2003 است) هنوز الزامی برای ارتقای سیستم خود احساس نمی كنند. به نظر می رسد این سازمانها كلاً در اشتباه هستند و هدف اساسی از اجرای استانداردهای ایزو 9000 را - با آنكه مدتهاست ظاهراً گواهی نیز دریافت كرده اند - هنوز متوجه نشده اند. هرچند روند ارتقا در سازمانهای بخش خصوصی درحد انتظار نیست، اما این روند و یا كلاً رو آوردن به این استانداردها، در سازمانهای بخش دولتی در مقایسه با موقعیت این بخش در گذشته نزدیك، خوب است. این امر بیشتر از این جهت است كه سازمانهای دولتی با درهم تنیده شـــدن معضلات پیچیده و مختلف، با بن بستها و معضلات اجرایی متعددی روبرو هستند و بیشتر از طرف مدیریتهای بالاتر برای اجرای این استانداردها مامور شده اند. بدین ترتیب با انتظار وقوع نوعی معجزه از این استانداردها به آن روی می آورند. معلوم است كه نتیجه این دیدگاه درعمل چیست. عملكرد و كیفیت خدمات سازمانهای دولتی دارای گواهینامه دلیل روشن این موضوع است.


با این شرایط كلی كه بر سازمانهای بخش خصوصی و دولتی (عمومی) حاكم است، در جامعه این سوال وجود دارد كه چرا تحولات موردانتظار در كیفیت محصول بیشتر سازمانهایی كه تاكنون گواهی سیستم كیفیت دریافت كرده اند ایجاد نشده است. این سوالی است كه در بسیاری از مواقع از نگارنده در مجامع، كنفرانسها و سمینارها شده است. حتی در بعضی موارد، شواهدحكایت از نزول و كاهش كیفیت محصولات دارد كه برای همه و از جمله برای خود این سازمانها موجبات تعجب و تردید را به وجود آورده است.
ناگفته نماند كه در موارد متعددی (حداكثر 25 درصد از موارد) در اثر استقرار سیستم های كیفیت، ارتقای كیفیت محصول، توسعه بازار و سایر انتظارات مربوطه به نسبت، به وقوع پیوسته و در رأس این موارد نمونه های درخشان و افتخـــارآفرین متعددی نیز دیده می شود كه به صف رقابت جهانی پیوسته اند. این موارد بسیار امیدبخش بوده و شایسته تقدیر و تشویق بسیار هستند.

ازنقطه نظر جامعه، مشتری و بازار، تحولات موردنظر از استقرار سیستم های ایزو 9000 در محیط درونی سازمانهای موردبحث نیز صورت نگرفته است. درواقع در این سازمانها كه ارتقا كیفیت محصول حاصل نشده و رضایت مشتریان بیرونی (و یا در مختصات منفی آن: میزان شكایات) تحولی نكرده است، در بعد مشتریان داخلی نیز طبیعتاً تحولی ایجاد نشده است. و بدین ترتیب، همگی از بیرون و درون معتقد شده اند كه «این همان تب چند روزه و تبلیغات تو خالی كه می گفتیم بوده است». وجود این گونه سازمانها به یك عامل تبلیغ منفی برای استانداردهای ایزو 9000 تبدیل شده است و موارد آن در جامعه بسیار زیاد است.
در تعدادی از كشورها، مواردی كه حتی قادر به حفظ گواهینامه خود نشده اند، برای اولین بار در نشریه رسمی سازمان بین المللی استاندارد (ISO 9000+ISO 14000 NEWS, 4/2001, AUGUST) و با ركورد 15886 مورد، منعكس شده اند، دلائل عمده ذكر شده برای ابطال گواهی آنها قابل تعمق هستند:

، 2168 مورد، عدم موفقیت در ممیزی مجدد برای تجدید گواهینامه؛

، 1391 مورد، توقف فعالیت سازمان؛

، 910 مورد، سازمان گواهی كننده عوض شده و لذا گواهی سابق ابطال گشته است؛

، 562 مورد، سازمان هیچ نفعی در اجرای سیستم ندیده است و ناچار آن را متوقف كرده است؛

، 335 مورد، بازگشت هزینه های انجام شده كافی و رضایتبخش نبوده است، لذا سازمان تصمیم به توقف اجرای سیستم گرفته است؛ ، در 10520 مورد دیگر ابراز نشده و یا دلیل آن مبهم اعلام شده است.
در ایران هنوز بررسی و آمار روشنی نسبت به این جوانب وجود ندارد. اما در بسیاری از ممیزیهای نظارتی، مشاهدات حاكی از این است كه این گونه سازمانها احتمالاً به همین یك دوره سه ساله اكتفا خواهندكرد و برای ارتقای سیستم های خود براساس ویرایش جدید استانداردهای ایزو 9000 علاقه مند نخواهندبود. این سازمانها
سیستم های كیفیت را بیشتر بار خاطر یافته اند تا یار شاطر. البته همان طور كه اشاره شد، درهمین جامعه، موارد درخشان و افتخارآفرینی هستند كه پس از استقرار در جستجوی بهبود و تكامل سیستم، پیاده كردن ابزارهای مهندسی كیفیت، كنترل كیفیت آماری، كنترل فرایند آماری، مدیریت كیفیت فراگیر و الگوهای تعالی سازمانی و... بوده اند. این گروه از سازمانها با اعتقاد راستین و درك شفاف و روشن از اهداف و بخصوص شرایط حاكم بر محیط كسب و كار امروز سعی دارند همیشه خود را پیشرو نگاه داشته و پیوسته توان رقابتی خود را افزایش دهند. موضوعی كه هیچ گاه توقف بردار نیست و همیشه ابتكار عمل و خلاقیت مدیریت، كاركنان و سازمان را طلب می كند.
پروفسور جوران در سالهای 1950 اشاره كرد كه كیفیت دارای دوجنبه است. جنبه مربوط به مشتری و جنبه مربوط به سازمان.(JURAN QUALITY HANDBOOK, 5TH EDITION, 1999
جنبه مربوط به مشتری، كیفیت طراحی است و آن به معنی میزان تغییرات در مشخصات برای استفاده كاربردی یكسان است. مانند طراحیهای مختلف خودرو با ماركهای متنوع و حتی طراحیهای گوناگون از یك سازمان در سالهای مختلف و یا حتی در یك سال مانند تفاوتهای مربوط به خودرو فیات با بنز و یا شورلت. این جنبه كیفیت مشتمل بر جنبه هایی از محصول است كه نیاز و انتظار مشتری را برآورده می سازد و سرانجام موجب جلب رضایت می شود.
جنبه مربوط به سازمان، كیفیت انطباق است و آن به معنی میزان دقتی است كه محصول حاصله با طراحی مطابقت دارد. مانند میزان دقت رعایت كردن استانداردهای انتخاب مواد اولیه، فرایند، بازرسی و آزمون و سایر فعالیتهای مشابه در عمل توسط سازمان. این جنبه كیفیت به معنی عاری بودن از عیب، فقدان عدم انطباق و از این قبیل است و درحالت مطلوب، حالت نقص صفر (تعبیر كرازبی). مثلاً یك خودرو شورلت كه حركت می كند و یك خودرو شورلت دیگری كه حركت نمی كند، هر دو دارای كیفیت طراحی یكسان هستند ولی كیفیت انطباق آنها متفاوت است.
وقتی از پروفسور جوران خواسته شد كه این دو جنبه را برای درك راحت تر بیان كند، آنها را در هم ادغام كرد ‎02:57 عصر ‎09/‎07/‎1382و گفت: كیفیت یعنی مناسب برای استفاده(FITNESS FOR USE) . هرچند این تعریف متعلق به اواسط دهه پنجاه قرن گذشته است، اما كماكان از اهمیت و اعتبار بسیاری برخوردار است و بخصوص می توان آن را به راحتی برای ملموس كردن تعریف كیفیت در هر زمینه و نسبت به هر مقوله ای به كار برد.
تعاریف كلیدی: در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 در تعریف كیفیت آمده است: «میزانی كه مجموعه ای از ویژگیهای ماهیتی الـــزامات و یا خواسته ها را برآورده می سازد».
این تعریف با تعریف قبلی در ویرایش سال 1994، تفاوت دارد و درك آن راحت تر است. كماكان تعریف درجه به عنوان «رده یا رتبه تخصیص یــــافته به انواع الزامات و یا خواسته های مربوط به كیفیت درمورد محصولات، فرایندها یا سیستمها كه دارای استفاده عملی یكسان باشند» در استاندارد ذكر شده است.
یكی از مفاهیم كلیدی مهم در تعریف كیفیت، تعریف الزام و یا خواسته است. تعریف استاندارد فوق درمورد الزام و یا خواسته، كه یك تعریف جدید است، چنین است: «نیاز یا انتظاری كه تصریح می شود، عموماً تلویحی یا اجباری است».
البته جا داردكه تفاوت تلویحی و تصریحی روشن گردد. آنچه كه مسلم است، برحسب بررسی نظرات گوناگون و مطابقت با منظور استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000، موارد تلویحی، آنهایی هستند كه در عرف و یا روال عمومی سازمان و یا نزد مشتریان و یا سایر طرفهای ذینفع جا افتاده هستند و اساسی محسوب می شوند لذا احتیاج به ابراز ندارند و بدین جهت تلویحی محسوب می گردند. اما یك نیاز خاص طبیعتاً مستلزم ابراز و تصریح مشتری است اعم از اینكه به صورت مكتوب باشد و یا نباشد. مثلاً هنگام خرید یك خودرو نو، مرتب بودن تمام عملكردهای خودرو احتیاج به ابراز و تصریح ندارد و ناگفته و به طور تلویح موردتقاضا و درخواست است. اما مشتری می تواند درمورد میزان شتاب خودرو و یا مثلاً رنگ خودرو و یا صندلیهای آن با تودوزی چرمی با رنگ قهوه ای خواستهای خــــود را مطرح سازد. درهرحال آنچه كه ابراز می شود الزامات تصریح شده است، درحالی كه الزامات پایه و اساسی تلویحی هستند و احتیاج به ابراز ندارد و ناگفته
موردنیاز و درخواست هستند. هرچند كه ممكن است مشتری درصورت تردید نسبت به لحاظ بودن نیازهای اساسی (كه در شرایط معمول تلویحی هستند و احتیاج به ابراز ندارند) آنها را نیز صراحتاً موردتاكید قرار دهد. درهرحال، در تعریف الزامات و یا خواسته ها در استاندارد فوق، منظور از تلویحی همان نیازهای اساسی است كه احتیاج به ابراز ندارد و در قرارداد اعم از مكتوب و یا غیرمكتوب نیاز به صراحت درمورد آن نیست. زیرا در عرف حرفه، مقوله جا افتاده ای است. در اینجا مناسب است كلمه «انتظار» را نیز روشن شود، انتظار شامل موارد مكنون و ناگفته مشتری است كه بالاتر از نیازهای اساسی و خواسته های وی بوده و حتی ممكن است خود وی نیز دارای تصور روشنی از آن نباشد، زیرا از امكان پذیر بودن آن هیچ تصور عینی و قبلاً تجربه شده ای ندارد و با آرزو و امید همراه است. اینها همان مواردی است كه در صورت ایفا شدن موجب مشعوف شدن و ارتقای رضایت وی را فراهم می آورد. یك سازمان هوشمند، با پیش بینی این موارد، طی نوآوری و خلاقیت در محصول، مشتری را به خود دلبسته ساخته و وفاداری وی را به دست می آورد. با تبیین كلی مفهوم الزامات و یا خواسته ها، باید توجه شود كه مصداق كلی الزامات و یا خواسته ها تنها كیفیت و ویژگیهای كیفیت نیست و شامل دو بعد و زمینه دیگر، كه از كیفیت متمایز است، نیز می شود و آن دو سیستم های كیفیت را بیشتر بار خاطر یافته اند تا یار شاطر. البته همان طور كه اشاره شد، درهمین جامعه، موارد درخشان و افتخارآفرینی هستند كه پس از استقرار در جستجوی بهبود و تكامل سیستم، پیاده كردن ابزارهای مهندسی كیفیت، كنترل كیفیت آماری، كنترل فرایند آماری، مدیریت كیفیت فراگیر و الگوهای تعالی سازمانی و... بوده اند. این گروه از سازمانها با اعتقاد راستین و درك شفاف و روشن از اهداف و بخصوص شرایط حاكم بر محیط كسب و كار امروز سعی دارند همیشه خود را پیشرو نگاه داشته و پیوسته توان رقابتی خود را افزایش دهند. موضوعی كه هیچ گاه توقف بردار نیست و همیشه ابتكار عمل و خلاقیت مدیریت، كاركنان و سازمان را طلب می كند.
پروفسور جوران در سالهای 1950 اشاره كرد كه كیفیت دارای دوجنبه است. جنبه مربوط به مشتری و جنبه مربوط به سازمان.(JURAN QUALITY HANDBOOK, 5TH EDITION, 1999
جنبه مربوط به مشتری، كیفیت طراحی است و آن به معنی میزان تغییرات در مشخصات برای استفاده كاربردی یكسان است. مانند طراحیهای مختلف خودرو با ماركهای متنوع و حتی طراحیهای گوناگون از یك سازمان در سالهای مختلف و یا حتی در یك سال مانند تفاوتهای مربوط به خودرو فیات با بنز و یا شورلت. این جنبه كیفیت مشتمل بر جنبه هایی از محصول است كه نیاز و انتظار مشتری را برآورده می سازد و سرانجام موجب جلب رضایت می شود.
جنبه مربوط به سازمان، كیفیت انطباق است و آن به معنی میزان دقتی است كه محصول حاصله با طراحی مطابقت دارد. مانند میزان دقت رعایت كردن استانداردهای انتخاب مواد اولیه، فرایند، بازرسی و آزمون و سایر فعالیتهای مشابه در عمل توسط سازمان. این جنبه كیفیت به معنی عاری بودن از عیب، فقدان عدم انطباق و از این قبیل است و درحالت مطلوب، حالت نقص صفر (تعبیر كرازبی). مثلاً یك خودرو شورلت كه حركت می كند و یك خودرو شورلت دیگری كه حركت نمی كند، هر دو دارای كیفیت طراحی یكسان هستند ولی كیفیت انطباق آنها متفاوت است.

وقتی از پروفسور جوران خواسته شد كه این دو جنبه را برای درك راحت تر بیان كند، آنها را در هم ادغام كرد و گفت: كیفیت یعنی مناسب برای استفاده(FITNESS FOR USE) . هرچند این تعریف متعلق به اواسط دهه پنجاه قرن گذشته است، اما كماكان از اهمیت و اعتبار بسیاری برخوردار است و بخصوص می توان آن را به راحتی برای ملموس كردن تعریف كیفیت در هر زمینه و نسبت به هر مقوله ای به كار برد.
تعاریف كلیدی: در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 در تعریف كیفیت آمده است: «میزانی كه مجموعه ای از ویژگیهای ماهیتی الـــزامات و یا خواسته ها را برآورده می سازد».
این تعریف با تعریف قبلی در ویرایش سال 1994، تفاوت دارد و درك آن راحت تر است. كماكان تعریف درجه به عنوان «رده یا رتبه تخصیص یــــافته به انواع الزامات و یا خواسته های مربوط به كیفیت درمورد محصولات، فرایندها یا سیستمها كه دارای استفاده عملی یكسان باشند» در استاندارد ذكر شده است.
یكی از مفاهیم كلیدی مهم در تعریف كیفیت، تعریف الزام و یا خواسته است. تعریف استاندارد فوق درمورد الزام و یا خواسته، كه یك تعریف جدید است، چنین است: «نیاز یا انتظاری كه تصریح می شود، عموماً تلویحی یا اجباری است». البته جا داردكه تفاوت تلویحی و تصریحی روشن گردد. آنچه كه مسلم است، برحسب بررسی نظرات گوناگون و مطابقت با منظور استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000، موارد تلویحی، آنهایی هستند كه در عرف و یا روال عمومی سازمان و یا نزد مشتریان و یا سایر طرفهای ذینفع جا افتاده هستند و اساسی محسوب می شوند لذا احتیاج به ابراز ندارند و بدین جهت تلویحی محسوب می گردند. اما یك نیاز خاص طبیعتاً مستلزم ابراز و تصریح مشتری است اعم از اینكه به صورت مكتوب باشد و یا نباشد. مثلاً هنگام خرید یك خودرو نو، مرتب بودن تمام عملكردهای خودرو احتیاج به ابراز و تصریح ندارد و ناگفته و به طور تلویح موردتقاضا و درخواست است. اما مشتری می تواند درمورد میزان شتاب خودرو و یا مثلاً رنگ خودرو و یا صندلیهای آن با تودوزی چرمی با رنگ قهوه ای خواستهای خــــود را مطرح سازد. درهرحال آنچه كه ابراز می شود الزامات تصریح شده است، درحالی كه الزامات پایه و اساسی تلویحی هستند و احتیاج به ابراز ندارد و ناگفته
موردنیاز و درخواست هستند. هرچند كه ممكن است مشتری درصورت تردید نسبت به لحاظ بودن نیازهای اساسی (كه در شرایط معمول تلویحی هستند و احتیاج به ابراز ندارند) آنها را نیز صراحتاً موردتاكید قرار دهد. درهرحال، در تعریف الزامات و یا خواسته ها در استاندارد فوق، منظور از تلویحی همان نیازهای اساسی است كه احتیاج به ابراز ندارد و در قرارداد اعم از مكتوب و یا غیرمكتوب نیاز به صراحت درمورد آن نیست. زیرا در عرف حرفه، مقوله جا افتاده ای است. در اینجا مناسب است كلمه «انتظار» را نیز روشن شود، انتظار شامل موارد مكنون و ناگفته مشتری است كه بالاتر از نیازهای اساسی و خواسته های وی بوده و حتی ممكن است خود وی نیز دارای تصور روشنی از آن نباشد، زیرا از امكان پذیر بودن آن هیچ تصور عینی و قبلاً تجربه شده ای ندارد و با آرزو و امید همراه است. اینها همان مواردی است كه در صورت ایفا شدن موجب مشعوف شدن و ارتقای رضایت وی را فراهم می آورد. یك سازمان هوشمند، با پیش بینی این موارد، طی نوآوری و خلاقیت در محصول، مشتری را به خود دلبسته ساخته و وفاداری وی را به دست می آورد. با تبیین كلی مفهوم الزامات و یا خواسته ها، باید توجه شود كه مصداق كلی الزامات و یا خواسته ها تنها كیفیت و ویژگیهای كیفیت نیست و شامل دو بعد و زمینه دیگر، كه از كیفیت متمایز است، نیز می شود و آن دو
سیستم های كیفیت را بیشتر بار خاطر یافته اند تا یار شاطر. البته همان طور كه اشاره شد، درهمین جامعه، موارد درخشان و افتخارآفرینی هستند كه پس از استقرار در جستجوی بهبود و تكامل سیستم، پیاده كردن ابزارهای مهندسی كیفیت، كنترل كیفیت آماری، كنترل فرایند آماری، مدیریت كیفیت فراگیر و الگوهای تعالی سازمانی و... بوده اند. این گروه از سازمانها با اعتقاد راستین و درك شفاف و روشن از اهداف و بخصوص شرایط حاكم بر محیط كسب و كار امروز سعی دارند همیشه خود را پیشرو نگاه داشته و پیوسته توان رقابتی خود را افزایش دهند. موضوعی كه هیچ گاه توقف بردار نیست و همیشه ابتكار عمل و خلاقیت مدیریت، كاركنان و سازمان را طلب می كند.

پروفسور جوران در سالهای 1950 اشاره كرد كه كیفیت دارای دوجنبه است. جنبه مربوط به مشتری و جنبه مربوط به سازمان.(JURAN QUALITY HANDBOOK, 5TH EDITION, 1999
جنبه مربوط به مشتری، كیفیت طراحی است و آن به معنی میزان تغییرات در مشخصات برای استفاده كاربردی یكسان است. مانند طراحیهای مختلف خودرو با ماركهای متنوع و حتی طراحیهای گوناگون از یك سازمان در سالهای مختلف و یا حتی در یك سال مانند تفاوتهای مربوط به خودرو فیات با بنز و یا شورلت. این جنبه كیفیت مشتمل بر جنبه هایی از محصول است كه نیاز و انتظار مشتری را برآورده می سازد و سرانجام موجب جلب رضایت می شود.

جنبه مربوط به سازمان، كیفیت انطباق است و آن به معنی میزان دقتی است كه محصول حاصله با طراحی مطابقت دارد. مانند میزان دقت رعایت كردن استانداردهای انتخاب مواد اولیه، فرایند، بازرسی و آزمون و سایر فعالیتهای مشابه در عمل توسط سازمان. این جنبه كیفیت به معنی عاری بودن از عیب، فقدان عدم انطباق و از این قبیل است و درحالت مطلوب، حالت نقص صفر (تعبیر كرازبی). مثلاً یك خودرو شورلت كه حركت می كند و یك خودرو شورلت دیگری كه حركت نمی كند، هر دو دارای كیفیت طراحی یكسان هستند ولی كیفیت انطباق آنها متفاوت است.

وقتی از پروفسور جوران خواسته شد كه این دو جنبه را برای درك راحت تر بیان كند، آنها را در هم ادغام كرد و گفت: كیفیت یعنی مناسب برای استفاده(FITNESS FOR USE) . هرچند این تعریف متعلق به اواسط دهه پنجاه قرن گذشته است، اما كماكان از اهمیت و اعتبار بسیاری برخوردار است و بخصوص می توان آن را به راحتی برای ملموس كردن تعریف كیفیت در هر زمینه و نسبت به هر مقوله ای به كار برد.
تعاریف كلیدی: در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 در تعریف كیفیت آمده است: «میزانی كه مجموعه ای از ویژگیهای ماهیتی الـــزامات و یا خواسته ها را برآورده می سازد».
این تعریف با تعریف قبلی در ویرایش سال 1994، تفاوت دارد و درك آن راحت تر است. كماكان تعریف درجه به عنوان «رده یا رتبه تخصیص یــــافته به انواع الزامات و یا خواسته های مربوط به كیفیت درمورد محصولات، فرایندها یا سیستمها كه دارای استفاده عملی یكسان باشند» در استاندارد ذكر شده است.
یكی از مفاهیم كلیدی مهم در تعریف كیفیت، تعریف الزام و یا خواسته است. تعریف استاندارد فوق درمورد الزام و یا خواسته، كه یك تعریف جدید است، چنین است: «نیاز یا انتظاری كه تصریح می شود، عموماً تلویحی یا اجباری است».

البته جا داردكه تفاوت تلویحی و تصریحی روشن گردد. آنچه كه مسلم است، برحسب بررسی نظرات گوناگون و مطابقت با منظور استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000، موارد تلویحی، آنهایی هستند كه در عرف و یا روال عمومی سازمان و یا نزد مشتریان و یا سایر طرفهای ذینفع جا افتاده هستند و اساسی محسوب می شوند لذا احتیاج به ابراز ندارند و بدین جهت تلویحی محسوب می گردند. اما یك نیاز خاص طبیعتاً مستلزم ابراز و تصریح مشتری است اعم از اینكه به صورت مكتوب باشد و یا نباشد. مثلاً هنگام خرید یك خودرو نو، مرتب بودن تمام عملكردهای خودرو احتیاج به ابراز و تصریح ندارد و ناگفته و به طور تلویح موردتقاضا و درخواست است. اما مشتری می تواند درمورد میزان شتاب خودرو و یا مثلاً رنگ خودرو و یا صندلیهای آن با تودوزی چرمی با رنگ قهوه ای خواستهای خــــود را مطرح سازد. درهرحال آنچه كه ابراز می شود الزامات تصریح شده است، درحالی كه الزامات پایه و اساسی تلویحی هستند و احتیاج به ابراز ندارد و ناگفته
موردنیاز و درخواست هستند. هرچند كه ممكن است مشتری درصورت تردید نسبت به لحاظ بودن نیازهای اساسی (كه در شرایط معمول تلویحی هستند و احتیاج به ابراز ندارند) آنها را نیز صراحتاً موردتاكید قرار دهد. درهرحال، در تعریف الزامات و یا خواسته ها در استاندارد فوق، منظور از تلویحی همان نیازهای اساسی است كه احتیاج به ابراز ندارد و در قرارداد اعم از مكتوب و یا غیرمكتوب نیاز به صراحت درمورد آن نیست. زیرا در عرف حرفه، مقوله جا افتاده ای است. در اینجا مناسب است كلمه «انتظار» را نیز روشن شود، انتظار شامل موارد مكنون و ناگفته مشتری است كه بالاتر از نیازهای اساسی و خواسته های وی بوده و حتی ممكن است خود وی نیز دارای تصور روشنی از آن نباشد، زیرا از امكان پذیر بودن آن هیچ تصور عینی و قبلاً تجربه شده ای ندارد و با آرزو و امید همراه است. اینها همان مواردی است كه در صورت ایفا شدن موجب مشعوف شدن و ارتقای رضایت وی را فراهم می آورد. یك سازمان هوشمند، با پیش بینی این موارد، طی نوآوری و خلاقیت در محصول، مشتری را به خود دلبسته ساخته و وفاداری وی را به دست می آورد.
با تبیین كلی مفهوم الزامات و یا خواسته ها، باید توجه شود كه مصداق كلی الزامات و یا خواسته ها تنها كیفیت و ویژگیهای كیفیت نیست و شامل دو بعد و زمینه دیگر، كه از كیفیت متمایز است، نیز می شود و آن دو
زمینه هزینه و تحویل است. به عبارت دیگر مشتری طبیعتاً علاقه مند است كه هزینه محصول پایین باشد. به علاوه، در اثر رشد و تحول جامعه، كلاً زمان ارزش بیشتری پیدا كرده و همه نسبت به دریافت محصـول در زمان كوتاهتر حساس شده اند. در هر حال، امروزه كل الزامات و یا خواسته های مشتری در سه گروه موارد مربوط به كیفیت، موارد مربوط به هزینه و موارد مربوط به تحویل (زمان) شنـــاسایی و دسته بندی شده اند. این سه گروه به شاخصهای عملكرد مدیریت مشهور شده اند.

محصول
نظر به موضوع خاص این مقاله به ذكر این نكات اساسی نسبت به متغیر بودن الزامات و یا خواسته ها و ضرورت توجه به آن با تاكیدات پیشروان ارجمند كیفیت (دمینگ، جوران، ایشیكاوا و كانوكه همگی روی این نكته دست گذاشته اند) بسنده می شود كه از زاویه مشتـــریان این امر ناشی از تغییر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان و در فصل مشترك مشتری و سازمان ناشی از رقابت و از زاویه خود سازمان ناشی از تحولات در تكنولوژی (اعم از سخت افزار و نرم افزار) است. لذا در استاندارد ایزو 9000 در بند 2-1 آمده است كه سازمانها بایستی پیوسته محصولات و فرایندهایشان را بهبود دهند. این امر خود جنبه بسیار مهمی است كه در موفقیت طولانی مدت سازمانها بسیار موثر و مهم است.
در رابطه خاص برای مشتری، در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 در بند 2 - 1، آمده است كه مشتریان خواستار محصولاتی حاوی ویژگیهایی هستند كه نیازها و انتظارات آنها را برآورده سازد. این نیازها و انتظارات در مشخصات محصول بیان می شوند و مجموعاً به آنهــا خواسته های مشتری می گویند. خواسته های مشتری ممكن است به صورت قرارداد توسط خود مشتری تعیین گردد (قرارداد مكتوب و یا غیرمكتوب) و یا ممكن است به وسیله خود سازمان تعریف شده باشد.

در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 در بند 2-2، آمده است: الزامات و یا خواسته های محصول ممكن است توسط مشتریان یا به وسیله سازمان با پیش بینی خواسته های مشتری، و یا به موجب مقررات مشخص گردد. درهمین بند برای تعیین الزامات و یا خواسته های محصول و در بعضی موارد فرایندهای مرتبط، این راهها بیان شده است:

ازطریق مشخصات فنی؛

ازطریق استانداردهای محصول؛

ازطریق استانداردهای فرایند؛

ازطریق توافقنامه قراردادی (با مشتری)؛

ازطریق الزامات ناشی از مقررات.

سه شكل اول مواردی است كه عموماً توسط سازمان تعیین می گردد. این مشخصات فنی و استانداردها تركیبی از مشخصات و استانداردهای مختلف هستند كه سازمان آنها را بـرحسب موضوع كار خود مورداستفاده قرار می دهد. این موارد استانداردهای سازمانی، صنفی / صنعتی، ملی، منطقه ای و بین المللی را شامل می گردند. بدیهی است توافقنامه با مشتری منعقد می شود و شامل خواسته های تصریحی مشتریان بالفعل می شود. در میزان تركیب

بین الزامات و یا خواسته هایی كه ازطــرف سازمان و یا از طرف مشتری تعیین می شود جنبه عمومی و یا اختصاصی بودن آنها برای محصول مشخص، تعیین كننده است. برای محصولاتی كه به اصطلاح به طور انبوه تولید می گردند، نیازمندیهای مشتری عملاً در هنگام خرید ابراز و اعمال می گردد. مانند انتخاب مشتری برای خرید یك خمیردندان با طعم نعناع و در تیوب مثلاً 100 گرمی نسبت به سایر انتخابهای ممكن در آن لحظه. برعكس، در انجام یك پروژه صنعتی منحصر به فرد، تقریباً همه الزامات و خواسته ها ازطرف مشتری تعریف می شود در كتابچه های فنی حجیم به پیمانكار برای اجرا ابلاغ و یك ناظر نیز برای كنترل اجــــرا منصوب و مشخص می گردد و پیمانكار (یعنی تولیدكننده در این حالت) فقط پروژه را پیاده می كند. درهرحال، همراه با الزاماتی كه در موارد مرتبط توسط قوانین و مقررات تعریف می شوند، از تركیب موارد پیش گفته، سازمان باید تعریف روشن و دقیقی از خواسته های محصول موردنظر مشتری داشته باشد تا محصول بتواند پس از تولید و تحویل - و پس از تحویل تا وارهایی نهایی - رضایت وی را جلب كند.

الزاماتی كه ازطریق مقررات ابراز می شود درواقع از طرف جامعه به عنوان یكی از طرفهای ذینفع است كه بیانگر خواسته های كل مشتریان بالقوه بوده و ازطریق سازمانهای ذیصلاح، كه منافع عموم جامعه را نمایندگی می كنند خواسته می شود و معمولاً اجباری است. مانند موارد مربوط به ایمنی، بهداشت و سلامت جامعــــــه و یا موارد مربوط به محیط زیست و موارد مشابه. درهرحال، سه مجموعه ذكر شده به طور مستقیم، با تركیبهای گوناگون (هركدام از بسیار كم تا بسیار زیاد نسبت به محصول مشخص) تعیین كننده الزامات و یا خواسته های محصول هستند.

سه مورد از طرفهای ذینفع یعنی مشتری، سازمان و جامعه، تاكنون بیشتر مورداشاره قرار گرفتند. اینها مواردی هستند كه حضور آنها بیشتر ملموس بوده و نقش آنها مسلم است. اما چند طرف ذینفع دیگر نیز مطرح هستند كه در یك رویكرد جامع و دقیق آنها نیز باید به حساب آورده شوند. در این رابطه، مشتریان داخلی یعنی كاركنان كه عامل بسیار اساسی پدیدآوری محصول هستند، تامین كنندگان، به عنوان پشت جبهه بسیار مهمی كه بدون آنها سازمان قادر به فعالیت نیست و بالاخره صاحبان سهام سازمان كه با سرمایه گذاری آنها فعالیت سازمان و كلیه عوامل درگیر از قوه به فعل درآمده است، قابل ملاحظه هستند. نتیجه بسیار مهمی كه برای جامع بودن تعریف كیفیت می توان همین جا گرفت این است كه در تحقق كیفیت بایستی نیاز، خواست و انتظار همه طرفهای ذینفع. یعنی مشتری، جامعه، كاركنان، صاحبان سازمان و تامین كنندگان درنظر گرفته شود. و بالاخره در استاندارد ایزو 9001 ویرایش سال 2000 در بند 7-2-1 آمده است كه الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول از این طرق تعیین گردد:

خواسته های مشخص شده توسط مشتری ازجمله خواسته های مربوط به تحویل و پس از تحویل؛

خواسته هایی كه توسط مشتری بیان نشده اند ولی برای كاربرد مشخص شده یا
موردنظر، تا جایی كه شناخته شده است، لازم هستند؛

هر نوع الزامات دیگر كه توسط سازمان تعیین شده اند؛

الزامات مربوط به قوانین و مقررات مرتبط با محصول.


مشتری
گاه این سوال پیش می آید كه اگر الزامات و یا خواسته های طرفهای مختلف با یكدیگر تضاد داشته باشد، اولویت آنها چگونه خواهدبود. این نكته بسیار مهم و اتفاقاً بسیار مطرح است و در بعضی موارد هركدام از طرفهای ذینفع ممكن است نسبت به ایفای خواسته های خود بقیه را ازنظر دور بدارد. در یك رویكرد استراتژیك و همه جانبه، همه اینها، باید بهینه شوند. پایه منطقی این امكان نیز قویاً وجود دارد و اساساً هیچ گونه تضاد ذاتی بین منافع طرفهای ذینفع در فعالیت یك سازمان وجود ندارد. البته در دیدگاه كوتاه مدت و یا ملاحظه موضوع به صورت ناقص و یك بعدی و یا مواردی از این قبیل ممكن است بین هر تركیبی از منافع طرفهای ذینفع با منفعت یك یا چند طرف ذینفع دیگر تضادها و یا اختلافاتی در ظاهر حس شود ولی هیچ كدام از عمق و جدیت و منطق اساسی برخوردار نیست و به همین دلیل همیشه اینگونه موارد با ملاحظه منطقی و همه جانبه قابل حل و فصل است. اما درهرحال در سه منبع و منشأ كه برای تبیین و تعیین الزامات و یا خواسته ها موردتجزیه وتحلیل مبسوط براساس متن استانداردهای ایزو 9000 و 9001 ویرایش سال 2000 قرار گرفت، الزاماتی كه از ناحیه قوانین و مقررات (به صـــورت استانداردهای اجباری) اعلام می شوند به عنوان الزامات جامعه (مشتریان بالقوه) اولویت اول و سپس الزامات و یا خواسته های مشتری مشخص (مشتریان بالفعل) اولویت دوم و بالاخــره در اولویت سوم الزامات مشخص شده ازطــــرف سازمان قرار دارند كه درواقع با پیش بینی خواسته های مشتری و به نیابت از مشتری تعیین شده اند نباید فراموش كرد كه مشتری محصولی را كه موردنیاز، خواست و انتظار اوست خریداری می كند و اساساً غیر از این قابل تصور نیست. بدیهی است هیچ سازمانی نمی تواند محصول نامنطبقی را به مشتری تحمیل كند، مگر اینكه خود مشتری این تحمیل را بپذیرد. درهرحال، هرچند نسبت به تحقق فعالیت سازمان همه طرفهای درگیر لازم هستند، اما روشن است كه نقش مشتری یك نقش ویژه و خاص است. انتفاع كلیه طرفهای درگیر به انتفاع مشتری وابسته است و اگر مشتری راضی نباشد بقیه نیز نمی توانند راضی باشند. لذا برای تجزیه وتحلیل الزامات و یا خواسته ها و حصول یك تركیب بهینه لحاظ كردن موارد مربوط به مشتـــری جایگاه خاصی دارد. با كمی دقت می توان دید كه در تحلیل نهایی هیچ موردی از الزامات و یا خواسته ها، بدون ارتباط با مشتری قابل تصور نیست. زیرا كلاً تمام همكاریهای طرفهای مختلف با هدف تولید محصول برای مشتری شكل گرفته است. به عبارت روشن همه الزامات و یا خواسته ها از مشتری (به طور مستقیم و یا غیرمستقیم) شروع شده و درنهایت به مشتری نیز ختم می گردد. منطق كلی و روشن از مشتــــری به مشتری، در مدل سیستم های مدیریت كیفیت مندرج در استانداردهای ایزو 9000 ویرایش سال 2000 دقیقاً و به درستی آمده و از بنیان بسیار محكمی برخوردار است.

كیفیت
اكنون با تحلیل تعریف كیفیت و تعریف الزام و یا خواسته و بخصوص در رابطه با محصول، كه از متن استانداردهای ایزو 9000 ویرایش سال 2000 كمك گرفته شد، می توان به سوال اصلی بازگشت كه چه موقع محصولات سازمانهایی كه سیستم های مدیریت كیفیت را پیاده كرده اند با كیفیت توأم خواهدبود؟ همان طوركه از پروفسور جوران در ابتدا نقل شد، هنگامی كه هر دو جنبه كیفیت یعنی جنبه مربوط به مشتری و سازمان، به نحو كامل درنظر گرفته شوند تا همان تعریف فشرده پروفسور جوران از كیفیت یعنی «مناسب برای استفاده»، تحقق پیدا كند.

كیفیت طــراحی همان الزامات و یا خواسته های محصول است كه جنبه مربوط به مشتری است و به طور مبسوط تشریح گردید. كیفیت طراحی چنانچه دیده شد، تماماً و به اشكال مختلف، اعم از مستقیم و غیرمستقیم، به مشتری مربوط می گردد. دراین رابطه، مشتری تعیین كننده است و درصورتی كه محصولی را نپسندد و آن را مطابق نیازها، خواسته ها و انتظارات خود نداند آن را نخواهد خرید و عملاً این محصول یا در انبار خواهدماند و یا به انبار برگشت داده خواهدشد.

سیستم مدیریت كیفیت جنبه مربوط به سازمان یعنی كیفیت انطباق را می تواند تامین كند، تا با به اجرای آن، سازمان محصولاتی مطابق با الزامات و یا خواسته های مشتری تامین كند، آن هم به شرطی كه قبلاً تعریف و تعیین شده باشند. در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 در بند 2-2 نیز آمده است كه «الزامات سیستم های مدیریت كیفیت در استاندارد ایزو 9001 مندرج است» و دو سطر بعد ذكر شده كه این استاندارد الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول را مشخص نمی كند (از محدوده موضوعی آن خارج است) زیرا این استانداردها عمومی بوده و برای انواعــــی از سازمانها پیش بینی شده اند و نمی توانند درباره الزامات و یا خواسته های محصول حرفی داشته باشند. این دو جنبه، یعنی الزامات و یا خواسته های محصول و الزامات سیستم مدیریت كیفیت، مكمل یكدیگر بوده و لذا جای یكدیگر را نمی گیرند و هركدام حیطه عملكرد و دایره موضوعی خود را دارند. بدین ترتیب، می بینیم كه استاندارد ایزو 9001 اصل تعیین الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول را الزام كرده اما محتوای آن را به عهده هر سازمان مشخص برحسب موقعیت خاص خود قرار داده است. چنانچه در همان بند 2-2 استاندارد ایزو 9000 آمده است كه الزامات سیستم های مدیریت كیفیت عمومی است و درتمام سازمانها از هر بخش صنعتی یا اقتصادی بدون توجه به رده محصول عرضه شده كاربرد دارند. اشتباه بزرگ و فاحش مبنی بر اینكه این استانداردها ربطی به كیفیت محصول ندارند درعدم درك نقش مكمل استانداردهای محصول و استانداردهای سیستم نهفته است. این ظلم بزرگی است كه هدف اصلی استانداردهای ایزو 9000 به همین راحتی منتفی و ساقط شود. به طور مكـــرر در بندها و عبارات مختلف استانداردهای ایزو 9000 و ایزو 9001 این هدف مركزی به صراحت ذكر شده است.

كیفیت انطباق، اساساً مسئله سازمان است. برای مشتری مطرح نیست در مقابل محصول منطبقی كه به دست او رسیده است سازمان تولیدكننده چه میزان عدم انطباق و یا ضایعات داشته است و آیا جلسات بازنگری مدیریت آن سازمـان (كه تقریباً تمام مشتریان از وجود آن بی اطلاع هستند) به موقع تشكیل شده است و یا نه و با چه محتوایی. البته سازمان خسارت عدم انطباقها و ضایعات را روی هزینه تمام شده محصول سرشكن می كند و درنهایت از جیب مشتری پرداخت می شود ولی این همان جنبه رقابتی محصول است كه در بازار و تحت شرایط رقابت آزاد نقش طبیعی خود را بازی می كند. اما سازمان می تواند با پیاده كردن الزامات مربوط به حصول كیفیت انطباق، یعنی با ایجاد و استقرار سیستم مدیریت كیفیت، هزینه تمام شده محصول را كاهش دهد و از این طریق هم به مشتری محصول را به قیمت ارزان تر ارائه كند و هم سود خود را تا حد معقول و عادلانه افزایش دهد. در اینجا موضوع ربط كیفیت با بهره وری است كه برای اختصار به این جمله مشهور دكتر دمینگ اكتفا می گردد كه «وقتی كیفیت بالا می رود بهره وری نیز افزایش پیدا می كند. این حقیقت روشنی است اما تنها برای عده ی اندك».

درهرحال، باید تاكید شود كه كیفیت طراحی نقش عمده را در تحقق كیفیت محصول بازی می كند و سازمانها با داشتن فرضاً «بهترین سیستم مدیریت كیفیت»، بدون توجه به كیفیت طراحی نخواهندتوانست اهداف خود را در این راستا به دست آورند. به عبارت دیگر، تنها با استقرار سیستم های مدیریت كیفیت و بدون توجه به استانداردهای محصول (كه همان الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول باشد)، سازمانها نمی توانند محصولات با كیفیت تولید و ارائه كنند. هرچند باید همین جا تاكید گردد كه یكی بدون دیگری نیز بدون معنی است و این هر دو با یكدیگر می توانند سازمان را در حفظ و توسعه و رشد و تحول یاری دهند. لذا می توان ابراز كرد یكی از عوامل قطعی و تعیین كننده ای كه موجب محدودیت اثربخشی سیستم های مدیریت كیفیت می شود سطح كیفیت طراحی، یعنی میزان درنظر گرفتن الزامات و یا خواسته های محصول است. سیستم مدیریت كیفیت كه موضوع آن كیفیت انطباق است در خدمت كیفیت طراحی است. یك كارخانه با ماشین آلات مناسب و مجهز و سایر امكانات، درصورت تغذیه با مواد اولیه مناسب و مرغوب، می تواند محصول با كیفیت تولید كند. یك سیستم ارگانیك سالم احتیاج به خون سالم، هوای سالم، تغذیه سالم و... دارد وگرنه همان سیستم نیز پس از مدتی ناسالم خواهدشد. در هرحال، این دو جنبه باید با یكدیگر هماهنگی داشته باشند تا به تعبیر پروفسور جوران محصول برای استفاده مناسب گردد.

در تحقق كیفیت بایستی نیاز خواست و انتظار مشتری جامعه و كاركنان سازمان و تامین كنندگان درنظر گرفته شود. این سوال در جامعه مطرح است كه اكثر سازمانها با داشتن گواهینامه استانداردهای ایزو چرا تحولی در كیفیت محصول ایجاد نشده است. مناسب گردد.

یكی از دلائل عمده عدم تحول كیفیت در محصولات بعضی سازمانهای دارای گواهی سیستم مدیریت كیفیت، عدم توجه كافی و وافی به استانداردهای محصول و به تعبیر پروفسور جوران كیفیت طراحی است. درواقع كیفیت طراحی در این سازمانها بسیار ضعیف است. (مطالعه كتاب طراحی كیفیت پروفسور جوران بسیار مفید است)

نتیجه گیری

در رابطه با مطالب اشاره شده حداقل سه شرط مهم برای رسیدن به محصول با كیفیت به نظر می رسند:

1 - سازمان باید دارای فرهنگ كیفیت مناسب باشد و قبل از آنكه موضوع ارتقا كیفیت محصول یك جبر تحمیلی از زاویه رقابت و یا زاویه درخواست مشتری باشد، خود را موظف بداند برای خدمت به مشتری و خدمت به جامعه محصولی با كیفیت بالا و عالی تولید كرده و آن را در اختیــــار مشتری قرار دهد. این گونه سازمانها دارای وجدان حرفه ای بیدار بوده و با هوشمندی و درایت فوق العاده خود، همیشه نقش پیشرو را ایفا كرده و با فراتر رفتن از انتظارات ملموس مشتری، او را خوشحال می كند و از این طریق موفقیت درازمدت را برای خود و تمام طرفهای ذینفع به ارمغـــان می آورند. سازمانی كه با ملاحظه شرایط ناپایدار بازار، تصــورش این است كه هرچه را تولید می كند مشتری روی دست خواهد برد، با این نگرش كوته بینانه، جدا از سایر خسارتها، خود را از تحول و پیشرفت محروم می سازد. وجود فرهنگ كیفیت مناسب و شایسته پیش نیاز داخلی سازمان است.

2 - مشتریان بالفعل در ارتقای كیفیت محصولات سازمــــان تاثیر دارند. مشتریان می توانند و باید برای ارتقای كیفیت محصولات سازمانها فعـــالانه عمل كنند و تنها یك دریافت كننده منفعل نباشند. مشتریان وقتی می توانند به ایفای این نقش بپردازند كه:

الزامات و یا خواسته های خود را به طور روشن و دقیق به سازمان تولیدكننده ابراز كنند؛

از حقوق خود در رابطه با محصول آگاهی داشته و به دفاع از آن بپردازند؛

محصول را در صورت انطباق با نیاز و خواست خود بپذیرند و غیر آن (محصول نامنطبق) را نپذیرند.

دادن بازخور به سازمان اعم از مثبت و یا منفی برای اینكه سازمان از قضاوت مشتری نسبت به محصول مطلع باشد تا برای محصول آینده خود (درصورت علاقه و درایت) آن را درنظر بگیرد؛


ابراز انتقادات و بخصوص شكایات خود از محصولات فاقد كیفیت به سازمان و یا در صورت لزوم به سایر مراجع از جمله سازمان گواهی كننده و بالاتر از آن به سازمان اعتباردهنده مربوطه.

این پیش نیاز در فصل مشترك سازمان و مشتری، كه ارائه محصول در آن اتفاق می افتد، مطرح است. «ماساكی ایمائی» در كنفرانس مشهور خود در ملبورن استرالیا در سال 1990 گفت «بنجل را نپذیر، بنجل را نساز و بنجل را نده» این رهنمودها بسیار مهم و پرمحتوا هستند.


3 - نقش كنترل كننده و تعیین كننده جامعه به عنوان مشتریان بالقوه، در ارتقای كیفیت محصول سازمان بسیار قابل توجه است و این نقش نیز به عنوان یك پیش نیاز بیرون از سازمان عمل می كند و عبارتند از:


وجود رقابت آزاد و نبودن هرگونه انحصار و فشار و تحمیل؛

وجود حق اختیار و انتخاب با مشتری و حق مرجوع كردن محصول نامنطبق؛

منبع: http://farhadfathi.blogfa.com/post-13.aspx

وجود ارگانهای مسئول و فعال در رسیدگی به شكایات، انتقادات و نظرات مشتریان؛

وجود قوانین و مقررات برای حراست از حقوق مشتریان (PRODUCT LIABILITY PROTECTION) و جاری بودن آنها. این سه پیش شرط از این جهت مورداشاره قرار گرفت كه در میان طرفهانی ذینفع، به سازمان، مشتری و جامعه پرداخته شد. صمیمانه توصیه می شود سازمانها با مقایسه موقعیت و عملكرد خود به آنچه كه از سخنان گرانقدر استــادان ارجمند كیفیت، استانداردهای سیستم های مدیریت كیفیت و ماحصل تجارب، اشاره شد توجه كنند و با ارتقای كیفیت طراحی، تدوین و ایفای الزامات و یا خواسته های كیفیت و ارائه محصولات منطبق با نیاز، خواست و انتظار مشتری و سایر طرفهای ذینفع، براساس شناسایی و لحاظ كردن كامل الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول، به اهداف راستین و آینده ساز خود به نحو احسن جامه عمل بپوشانند.

 
  • 12.jpg

    12.jpg
  • 13.jpg

    13.jpg
  • 3.jpg

    3.jpg
  • 2.jpg

    2.jpg
  • 10.jpg

    10.jpg
  • 14.jpg

    14.jpg
  • 6.jpg

    6.jpg
  • 4.jpg

    4.jpg
  • 9.jpg

    9.jpg
  • 16.jpg

    16.jpg
  • 7.jpg

    7.jpg
  • 5.jpg

    5.jpg
  • 15.jpg

    15.jpg
  • 8.jpg

    8.jpg
  • 11.jpg

    11.jpg
  • 1.jpg

    1.jpg

تماس با ما

address آدرس :
تبریز، سه راهی ولیعصر، برج سینا ، ط 10، واحد k 5
tell

تلفن :
33309150-1- 041

09144020799

fax فکس :
33309162- 041
e-mail ایمیل :
info@kas-co.ir

آخرین اخبار

وب سایت شرکت کیفیت آفرین سهند منتشر شد

خوشحالیم به اطلاع مشتریان و همکاران خود برسانیم، وب سایت رسمی شرکت کیفیت آفرین سهند منتشر و از این پس در دسترش شماست.

این وب سایت جهت ارتقاء بهره­وری و ایجاد ارتباط...

لزوم استاندارد 17025 برای صادرکنندگان

با توجه به بخش نامه صادر شده از طرف اقلیم کردستان عراق به طرف ها ی صادر کننده کالا، در خصوص اجباری بودن استاندارد 17025 برای آزمایشگاه های تست کننده انطباق کالا ، از تاریخ بیستم جولای 2014 ، آن دسته از واحدهای تولیدی که...

تائید صلاحیت آزمایشگاه گروه تولیدی فروزشگر سهند(هایلان) جهت اخذ استاندارد ایزو 17025

 

 

ارزیابی اولیه آزمایشگاه لوازم خانگی گروه تولیدی فروزشگر سهند(هایلان) بر اساس استاندارد ایزو 17025 توسط ارزیابان...

اخذ گواهینامه استاندارد اروپایی CE برای شرکت تولیدی پترو پالایش سهند

 

شرکت تولیدی پتروپالایش سهند تولید کننده انواع قیرهای صنعتی پس از طی مراحل ارزیابی توسط ارزیابان شرکت کیفیت آفرین سهند ، موفق به دریافت گواهینامه استاندارد اروپایی CE...

اخذ گواهینامه استاندارد اروپایی CE برای شرکت پالایش و انرژی شمال غرب آرکا

شرکت تولیدی پالایش و انرژی شمال غرب تولید کننده انواع قیرهای صنعتی پس از طی مراحل ارزیابی توسط ارزیابان شرکت کیفیت آفرین سهند ، موفق به دریافت گواهینامه استاندارد...


ادامه اخبار »